消費者的寬容

[達克日記] 2010/04/02--消費者的寬容

承[達克日記] 2010/05/02--高雄公車的毫無信譽（其一）

從我很小的時候開始，我就聽過一個說法：
「開店做生意，對顧客來說，他給的機會永遠只有這一次。」

對店內員工而言，或許每天他都要重複幾十次，甚至上百次的服務流程，
中間哪一次出錯了，都只是百分之一的錯誤而已，他還有剩下百分之九十九的成功。

但，對顧客來說，他點的菜、他購買的服務就只有這一樣，
錯了，就是全部錯了。

店員的百分之一，
就是顧客的百分之百。

一旦有任何瑕疵，
顧客就永遠不會再來了，
甚至還會把消息傳給其他顧客......


所以，一個好的服務，真的就是日本人口中的「一生懸命」。

拿出全部的實力，百分之百的誠心去服務每一個顧客。


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在台灣，或者說，在很多地方的風景區，
為何遊客的旅遊經驗或消費經驗會是這麼地糟糕？

其實也就是反映上面那一段。

一次錯誤，對這個遊客來說，就是全部，
因為他很可能一輩子就只來這麼一次，
好或壞，就一次定生死。


但，很可惜的是，這也反而被一些惡質的風景區店家拿來利用：
「反正你永遠也只會來一次，那我就拉很高價格，隨便作作，
是好是壞，都是你消費者自己的命啦～
誰叫這裡是荒郊野外，你除了我們之外，沒有其他選擇！哈哈！」


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很不巧的是，這一整套「風景區老闆坑殺消費者指導手冊」，
似乎完全被我們高雄公車給徹底學走了。

脫班、誤點、司機態度惡劣...
啥大眾運輸會出現的問題大概都齊備了。


對高雄公車來說，誤點沒啥啊～
才十幾二十分鐘而已咩，
一天開車十幾小時，這才幾十分之一。

但，對乘客來說呢？


對高雄公車來說，脫班沒啥啊～
一天開好幾百班車，一班不見又怎樣？
幾百分之一而已。


但，對乘客來說呢？
他一天可能只坐這兩次來回公車。


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一，就是全。
全，就是一。


一次，就是全部。

消費者的寬容，只有一次。